Service har aldrig været vigtigere!

”Service har aldrig været vigtigere”

Service er en integreret del af Geopal System A/S, og det giver kunderne en tryghed, mener Helle Ryssel Clemmensen, der står for salgs- og serviceafdelingen. Hun fandt tidligt ud af, at de to afdelinger med fordel kunne forenes, og det har haft stor betydning for firmaet.
 
Geopal System A/S, en danskejet virksomhed beliggende nord for København, har truffet et bevidst valg om, at service er en del af deres DNA. Det betyder, at i opbygningen af virksomheden og i ledelsesstrukturen er service en integrereret del i alle afdelinger.
 
”Det er en del af vores firmakultur, at vi udviser en god service over for vores kunder. Sådan har det været siden firmaet startede i 1985. Det er noget, vores kunder bemærker,” fortæller Helle Ryssel Clemmensen, der er salgs- og servicechef hos Geopal System A/S. 
 

”Man skal aldrig fokusere så meget på salg,
at man glemmer værdien i service”

Tryghed og overblik
Noget af det vigtigste ved service er, ifølge Helle Ryssel Clemmensen, trygheden ved, at alle eftersyn passes rutinemæssigt, og at teknikerne har indsigt i, hvad de kommer ud til.

Planlægningen af serviceopgaverne har løbende udviklet sig fra manuel håndtering til mere digitale metoder.
 
Da Helle Ryssel Clemmensen satte sig bag roret i Geopals salgs- og serviceafdeling for år tilbage, hang der en plade på væggen med tolv lommer, der illustrerede årets tolv måneder. Her blev der isat et kort med kundens navn og en seddel, hvorpå der stod, hvornår der skulle være service. Og så blev kortet rykket ud af den lille lomme, når serviceteknikerne havde været forbi kunden.
Det var en nem og enkel metode, og det vigtigste var, at det fungerede – så ingen blev glemt i de rutinemæssige besøg. I dag er ordningen stadig lige grundig og detaljeret. Nu er den bare digitaliseret.
 
”Et par år efter jeg startede hos Geopal System A/S, begyndte jeg at notere ned, hvor vores anlæg blev sat op, for efterfølgende at kunne tilbyde kunden service når det blev aktuelt.  Meget lavpraktisk, men det virkede,” forklarer Helle Ryssel Clemmensen. Det gør, at vi i dag nemt kan sætte aftalerne i system for vores kunder, så de ikke skal bekymre sig. Vi holder styr på aftalerne, og vores erfarne teknikere ved præcist, hvad der skal gøres, når de kommer ud.

”Vores serviceteknikere hjælper med at finde de bedste løsninger hos vores kunder,
fordi de kender hvert sted indgående”

Fleksibilitet er effektivitet
Fleksibilitet er et andet element af service, der har betydning i Helle Ryssel Clemmensens afdeling.
Flere andre leverandører på markedet tilbyder kun service på egne produkter, hvilket betyder at kunden skal koordinere servicen af AGA anlæg med flere leverandører. Dette kan være både besværligt og medføre ekstra udgifter. Her fungerer serviceafdelingen hos Geopal System A/S anderledes.
 
”Det gør det meget nemmere for vores kunder, at vi kan assistere med det hele på én gang. Hvis det er en virksomhed, der har fire forskellige fabrikater hængende, så er det nemmere at få én mand ud og lave det hele i stedet for, at de skal have fire forskellige teknikere ud,” siger Helle Ryssel Clemmensen.  

”Hos os er fordelen, at det er de samme,
der sidder med service, som sidder med salg.”

Uanset om man er en stor eller lille virksomhed, så handler god service om et særligt mindset – en grundindstilling, mener Helle Ryssel Clemmensen. Det handler om at kunne tage flere kasketter på, når det kræves. At have en fleksibel indstilling både hos ledelse og medarbejdere.

 
“Vi er meget fleksible. Vi har skabt en virksomhed med en flad struktur. Der er ikke mange led hos os, og det gør, at vi hurtigere kan rykke ud til kunden. Dét er service. Man skal aldrig fokusere så meget på salg, at man glemmer værdien i service. Hos os er fordelen, at det er de samme, der sidder med service, som sidder med salg,” siger hun.
 
Geopal System A/S har egen produktion, hvilket betyder, at mange af reservedelene allerede ligger på hylderne i værkstedet og i servicebilerne. Reservedelene kan derfor hurtig nå ud til kunderne, hvis der er noget på AGA anlægget, der skal skiftes.
 
Landsdækkende service
I dag har Geopal System A/S 20 medarbejdere, og tilbyder landsdækkende service. Servicebilerne er specialindrettede, så serviceteknikeren har alle reservedele og testgasser med på forhånd. 
 
”Når servicefolkene er ude, har de som regel reservedelene i bilen. Hvis der skal skiftes en mindre central, som er blevet slidt eller ikke virker, så løser vi det ofte med det samme på stedet. Det betyder også, at kunden hurtigere får problemet løst og kan komme videre. Vores serviceteknikere er dem, der kender produkterne bedst, og det er også dem, der møder kunderne og kender til de problemer, de står overfor. Ofte er der specifikke serviceteknikere tilknyttet den enkelte kunde, så så kunden ved, hvem de skal ringe til, hvis de skulle have nogle spørgsmål”, siger Helle Ryssel Clemmensen.
 

”Vi har nogle meget erfarne folk i bilerne. Det betyder, at
vi kan give vores kunder en helt særlig og fleksibel service”

Det med salg har man en særlig holdning til hos Geopal System A/S. Det handler om at sælge det rette og skabe langvarige kunderelationer.
”Vores serviceteknikere hjælper med at finde de bedste løsninger hos vores kunder, fordi de kender hvert sted indgående. ”Der er stort set ingen af vores kunder, som forlader os igen. Vores teknikere oversælger ikke, og de er meget ansvarsbevidste. Man skal kunne stole på dem,” understreger Helle Ryssel Clemmensen.

”Vi skal lære at arbejde smartere, så vi kan være endnu mere effektive. For service har aldrig været vigtigere. I vores branche handler det om at få detail kendskab. Det tager lang tid at opnå tilstrækkelig viden, når man arbejder med så lille et specialområde som gasdetektering. Men vi har nogle meget erfarne teknikere i bilerne, så vi kan give vores kunder en helt særlig og fleksibel service. Hos os betyder kvalifikationer og erfaring noget.”
 
Selvom service er i højsædet hos Geopal System A/S, så vil Helle Ryssel Clemensen gerne sætte endnu større fokus på service i fremtiden.